I kristider sluter kunderna upp kring det egna märket. Årets AutoIndex visar hur förtroendet för Toyota sjönk hos alla - utom hos Toyotas egna kunder.
Stora faller alltid tyngre.
Det fick världens största biltillverkare Toyota erfara när larmrapporterna från USA om flera bilmodellers bristande tillförlitlighet spreds över världen.
Förändrade reaktioner
Ã-ver åtta miljoner bilar har återkallats varav 39 490 bilar i Sverige.
Vi Bilägares unika material visar hur kundreaktionerna förändrats, före och efter smällen mot Toyotas varumärke.
AutoIndex-undersökningen låg ute under årets två första månader och det var just i månadsskiftet januari/februari som Toyotas tillförlitlighetsproblem och ursäkter offentliggjordes.
I vår grafiska presentation kan man se hur reaktionerna förändrades, praktiskt taget över en natt.
Frågan som ställdes löd: Hur högt betyg är du beredd att ge för den image som Toyota representerar?
Tydligt fall
Betygen föll om inte drastiskt, så i alla fall tydligt, hos alla kunder som inte kör eller äger Toyota.
Allra tydligast blev besvikelsen hos de kunder som kör andra mindre prestigebundna japanska märken, men som i förlängningen kanske drömt om att byta upp sig till Toyota.
Av redovisade märkesägare i AutoIndex föll i genomsnitt Toyotas betyg med 4,2 procent mellan januari och februari.
Oreserverat stöd
Det som också blir särdeles intressant i sammanhanget är att Toyotas egna kunder gav så gott som oreserverat stöd och här höjdes i stället betygsnittet med 0,9 procent.
Mikkel Korntved, vd hos konsult- och reserarchföretaget Loyalty Group, förklarar hur det psykologiska spelet tar form när kriser av det här slaget uppstår.
- Här uppstår ett sanningens ögonblick för leverantören, där relationen till kund snabbt kan förändras.
- Kunder kan grundläggande acceptera att kriser kan uppstå, men det framtida samarbetet avgörs av hur snabbt och hur tydligt leverantören hanterar problemen.
Mikkel Korntved menar att det varit oerhört viktigt för Toyota att de visat för sina kunder att de haft kontroll över situationen.
- Först har Toyota sett till att säkra relationen till de existerande kunderna. Nästa uppgift blir att se till att omvärldens syn på Toyota förändras.
- Och här får de faktiskt god hjälp av Toyotas egna tillfredsställda kunder som kan sprida historien om hur krishanteringen gått till.
Toyota kan stärkas
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, menar att varumärket till och med kan stärkas om en leverantör tar tag i problemen på rätt sätt.
- En gripande historia innehåller vanligtvis element av kamp mot olika utmaningar som ska övervinnas. En kris kan i själva verket ge näring åt en intressant historia som kan stärka varumärket på sikt.
Toyotaägarnas reaktion förklarar Magnus Söderlund så här:
- Detta är ett intressant mönster som illustrerar en välkänd polariseringseffekt. De som redan har en favorit tycker ännu bättre om den när den utsätts för yttre hot.
- Här uppstår en slags skyddsmekanism för att rättfärdiga det beslut man fattade när man köpte en Toyota.
Se grafik:
Klicka för större.
Diskutera: Vad tycker du om förändringarna?
Det fick världens största biltillverkare Toyota erfara när larmrapporterna från USA om flera bilmodellers bristande tillförlitlighet spreds över världen.
Förändrade reaktioner
Ã-ver åtta miljoner bilar har återkallats varav 39 490 bilar i Sverige.
Vi Bilägares unika material visar hur kundreaktionerna förändrats, före och efter smällen mot Toyotas varumärke.
AutoIndex-undersökningen låg ute under årets två första månader och det var just i månadsskiftet januari/februari som Toyotas tillförlitlighetsproblem och ursäkter offentliggjordes.
I vår grafiska presentation kan man se hur reaktionerna förändrades, praktiskt taget över en natt.
Frågan som ställdes löd: Hur högt betyg är du beredd att ge för den image som Toyota representerar?
Tydligt fall
Betygen föll om inte drastiskt, så i alla fall tydligt, hos alla kunder som inte kör eller äger Toyota.
Allra tydligast blev besvikelsen hos de kunder som kör andra mindre prestigebundna japanska märken, men som i förlängningen kanske drömt om att byta upp sig till Toyota.
Av redovisade märkesägare i AutoIndex föll i genomsnitt Toyotas betyg med 4,2 procent mellan januari och februari.
Oreserverat stöd
Det som också blir särdeles intressant i sammanhanget är att Toyotas egna kunder gav så gott som oreserverat stöd och här höjdes i stället betygsnittet med 0,9 procent.
Mikkel Korntved, vd hos konsult- och reserarchföretaget Loyalty Group, förklarar hur det psykologiska spelet tar form när kriser av det här slaget uppstår.
- Här uppstår ett sanningens ögonblick för leverantören, där relationen till kund snabbt kan förändras.
- Kunder kan grundläggande acceptera att kriser kan uppstå, men det framtida samarbetet avgörs av hur snabbt och hur tydligt leverantören hanterar problemen.
Mikkel Korntved menar att det varit oerhört viktigt för Toyota att de visat för sina kunder att de haft kontroll över situationen.
- Först har Toyota sett till att säkra relationen till de existerande kunderna. Nästa uppgift blir att se till att omvärldens syn på Toyota förändras.
- Och här får de faktiskt god hjälp av Toyotas egna tillfredsställda kunder som kan sprida historien om hur krishanteringen gått till.
Toyota kan stärkas
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, menar att varumärket till och med kan stärkas om en leverantör tar tag i problemen på rätt sätt.
- En gripande historia innehåller vanligtvis element av kamp mot olika utmaningar som ska övervinnas. En kris kan i själva verket ge näring åt en intressant historia som kan stärka varumärket på sikt.
Toyotaägarnas reaktion förklarar Magnus Söderlund så här:
- Detta är ett intressant mönster som illustrerar en välkänd polariseringseffekt. De som redan har en favorit tycker ännu bättre om den när den utsätts för yttre hot.
- Här uppstår en slags skyddsmekanism för att rättfärdiga det beslut man fattade när man köpte en Toyota.
Se grafik:
Klicka för större.
Diskutera: Vad tycker du om förändringarna?
Relaterade dokument
Ämnen i artikeln
Genom att anmäla dig godkänner du OK-förlagets personuppgiftspolicy.
Kommentarer
Ja det är precis den Jarl jag syftar på och inte på dig, får försöka skilja er åt på något sätt :)
Bmw är mest överskattat, inte Toyota.
BMW är känsliga saker. På SVD site under motor så finns artikeln "Dogge älskar sin BMW". Den blev ganska väl kommenterad bl.a. för att folk tyckte artikeln var så dålig. Då tog SVD helt enkelt bort alla kommentarer. Som dogge säger, alla i förorten ska ha Bmw för att "flasha".
Leifer (aka avundsjukans apostel) vad har BMW överhuvudtaget med artikeln att göra? Du framstår bara som ett fån med ditt ständiga avundsjuka gnäll på BMW. Väx upp!
JARL, du verkar arg och hackar på andra. Bitter för att du har en Bmw som kostar skjortan kanske? Visst ja, det är ju "flashigt". Kostar att ligga på topp...
JARL, eller ska man säga "JARL", i fortsättningen kan du väl skaffa en egen nick, och hålla dig till den. Uppträda som en icke Bmw-tönt alltså, som byter nick oftare än kungen byter strumpor.
Nu får faktiskt VIB ta och göra något åt dessa oseriösa personer som bara förstör och inte tillför något som för diskutionen framåt!
_________________________________________________
Jag var också mycket mer restriktiv med betygen till våran Auris 2,2 diesel då vi haft problem med gnisslande bromsar, byte av hjullager fram vid 7000mil. Dessa problem har vi aldrig haft förut med Nippon Denso bromsar på Toyota. Nu använder man Bosch på europatillverkade Toyota. Alltså nästan alla bilar som säljs i Sverige. Nu har man fått tyst på bromsarna så de inte gnisslar men det tog tid. Men verkstaden är toppen och gör vad de kan. Skrev ett brev till Toyota Sweden i December 2009 och påtalade att vi inte är så nöjda som vi varit tidigare med alla Toyota vi haft. Jag anser att det är europeiska underleverantörer som inte har orkat hålla normal Toyota standard vad gäller kvalitet. Och i Autoindex varnade jag vad som kommer att hända om denna trend inte bryts. Då är man nere på samma nivå som andra europeiska tillverkare när man använder samma underleverantörer. Toyota har dock fortfarande mitt förtroende, men det har fått sig en törn helt klart. Nu går kärran mycket fint. Dock är jag lite besviken på dieselförbrukningen på denna 2,2 liters diesel på 177hk 400n/m ligger runt 0,7 l/m men den går som ett skållat troll (som många forum deltagare är här).
Annars kör jag också Lexus numera och det är toppen. Men så är den också tillverkad i Japan.
Men snälla VIB ta bort alla trollen som förekommer här.
Nu e jag förbannad på Toyota, bileländet rycker och hackar och dom söger att det är normalt. Vet inte hur dom tänker men man ska inte gnälla enligt dom. Jag är riktigt missnöjd med behandlingen jag fått av deras personal, dom har bytt gaspedal eller vad det är som dom yrar om, eländet rycker ändå i vissa farter men det skiter dom i. Bilen har gått ca 2000 mil och är av ny modell. Ska sälja den om någon vill ha eländet, vill slippa deras trötta personal. ALDRIG MER EN TOYOTA, ska nog maila den där Toyoda i Japan och tala om ett och annat så kanske han kan sätta mekarna i Stockholm på plats eller helst ge dom en stor spark i häcken.
BMW är grymt överskattade. Japanskt ska det vara.
Det är statistiskt säkerställt att följande personer kör följande bilmärken. BMW= Pizzabagare. OPEL= Gamla gubbar. TOYOTA= Gamla tanter. MERCEDES= Hallickar. AUDI= Medelålders män med mindervärdeskomplex. VW= Nazister. LADA= Kommunister. VOLVO= Patrioter. RENAULT= Lättlurade. DODGE= Cowboys. SAAB= Enfaldiga. CITROEN= Alkolister. SEAT= Dom enda vettiga personerna i trafiken.
Observera att det konto du använder för att kommentera artiklar skiljer sig från det konto som används för att logga in och läsa Premium-innehåll.