I kristider sluter kunderna upp kring det egna märket. Årets AutoIndex visar hur förtroendet för Toyota sjönk hos alla - utom hos Toyotas egna kunder.
Stora faller alltid tyngre.
Det fick världens största biltillverkare Toyota erfara när larmrapporterna från USA om flera bilmodellers bristande tillförlitlighet spreds över världen.
Förändrade reaktioner
Ã-ver åtta miljoner bilar har återkallats varav 39 490 bilar i Sverige.
Vi Bilägares unika material visar hur kundreaktionerna förändrats, före och efter smällen mot Toyotas varumärke.
AutoIndex-undersökningen låg ute under årets två första månader och det var just i månadsskiftet januari/februari som Toyotas tillförlitlighetsproblem och ursäkter offentliggjordes.
I vår grafiska presentation kan man se hur reaktionerna förändrades, praktiskt taget över en natt.
Frågan som ställdes löd: Hur högt betyg är du beredd att ge för den image som Toyota representerar?
Tydligt fall
Betygen föll om inte drastiskt, så i alla fall tydligt, hos alla kunder som inte kör eller äger Toyota.
Allra tydligast blev besvikelsen hos de kunder som kör andra mindre prestigebundna japanska märken, men som i förlängningen kanske drömt om att byta upp sig till Toyota.
Av redovisade märkesägare i AutoIndex föll i genomsnitt Toyotas betyg med 4,2 procent mellan januari och februari.
Oreserverat stöd
Det som också blir särdeles intressant i sammanhanget är att Toyotas egna kunder gav så gott som oreserverat stöd och här höjdes i stället betygsnittet med 0,9 procent.
Mikkel Korntved, vd hos konsult- och reserarchföretaget Loyalty Group, förklarar hur det psykologiska spelet tar form när kriser av det här slaget uppstår.
- Här uppstår ett sanningens ögonblick för leverantören, där relationen till kund snabbt kan förändras.
- Kunder kan grundläggande acceptera att kriser kan uppstå, men det framtida samarbetet avgörs av hur snabbt och hur tydligt leverantören hanterar problemen.
Mikkel Korntved menar att det varit oerhört viktigt för Toyota att de visat för sina kunder att de haft kontroll över situationen.
- Först har Toyota sett till att säkra relationen till de existerande kunderna. Nästa uppgift blir att se till att omvärldens syn på Toyota förändras.
- Och här får de faktiskt god hjälp av Toyotas egna tillfredsställda kunder som kan sprida historien om hur krishanteringen gått till.
Toyota kan stärkas
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, menar att varumärket till och med kan stärkas om en leverantör tar tag i problemen på rätt sätt.
- En gripande historia innehåller vanligtvis element av kamp mot olika utmaningar som ska övervinnas. En kris kan i själva verket ge näring åt en intressant historia som kan stärka varumärket på sikt.
Toyotaägarnas reaktion förklarar Magnus Söderlund så här:
- Detta är ett intressant mönster som illustrerar en välkänd polariseringseffekt. De som redan har en favorit tycker ännu bättre om den när den utsätts för yttre hot.
- Här uppstår en slags skyddsmekanism för att rättfärdiga det beslut man fattade när man köpte en Toyota.
Se grafik:
Klicka för större.
Diskutera: Vad tycker du om förändringarna?
Det fick världens största biltillverkare Toyota erfara när larmrapporterna från USA om flera bilmodellers bristande tillförlitlighet spreds över världen.
Förändrade reaktioner
Ã-ver åtta miljoner bilar har återkallats varav 39 490 bilar i Sverige.
Vi Bilägares unika material visar hur kundreaktionerna förändrats, före och efter smällen mot Toyotas varumärke.
AutoIndex-undersökningen låg ute under årets två första månader och det var just i månadsskiftet januari/februari som Toyotas tillförlitlighetsproblem och ursäkter offentliggjordes.
I vår grafiska presentation kan man se hur reaktionerna förändrades, praktiskt taget över en natt.
Frågan som ställdes löd: Hur högt betyg är du beredd att ge för den image som Toyota representerar?
Tydligt fall
Betygen föll om inte drastiskt, så i alla fall tydligt, hos alla kunder som inte kör eller äger Toyota.
Allra tydligast blev besvikelsen hos de kunder som kör andra mindre prestigebundna japanska märken, men som i förlängningen kanske drömt om att byta upp sig till Toyota.
Av redovisade märkesägare i AutoIndex föll i genomsnitt Toyotas betyg med 4,2 procent mellan januari och februari.
Oreserverat stöd
Det som också blir särdeles intressant i sammanhanget är att Toyotas egna kunder gav så gott som oreserverat stöd och här höjdes i stället betygsnittet med 0,9 procent.
Mikkel Korntved, vd hos konsult- och reserarchföretaget Loyalty Group, förklarar hur det psykologiska spelet tar form när kriser av det här slaget uppstår.
- Här uppstår ett sanningens ögonblick för leverantören, där relationen till kund snabbt kan förändras.
- Kunder kan grundläggande acceptera att kriser kan uppstå, men det framtida samarbetet avgörs av hur snabbt och hur tydligt leverantören hanterar problemen.
Mikkel Korntved menar att det varit oerhört viktigt för Toyota att de visat för sina kunder att de haft kontroll över situationen.
- Först har Toyota sett till att säkra relationen till de existerande kunderna. Nästa uppgift blir att se till att omvärldens syn på Toyota förändras.
- Och här får de faktiskt god hjälp av Toyotas egna tillfredsställda kunder som kan sprida historien om hur krishanteringen gått till.
Toyota kan stärkas
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, menar att varumärket till och med kan stärkas om en leverantör tar tag i problemen på rätt sätt.
- En gripande historia innehåller vanligtvis element av kamp mot olika utmaningar som ska övervinnas. En kris kan i själva verket ge näring åt en intressant historia som kan stärka varumärket på sikt.
Toyotaägarnas reaktion förklarar Magnus Söderlund så här:
- Detta är ett intressant mönster som illustrerar en välkänd polariseringseffekt. De som redan har en favorit tycker ännu bättre om den när den utsätts för yttre hot.
- Här uppstår en slags skyddsmekanism för att rättfärdiga det beslut man fattade när man köpte en Toyota.
Se grafik:
Klicka för större.
Diskutera: Vad tycker du om förändringarna?
Relaterade dokument
Ämnen i artikeln
Genom att anmäla dig godkänner du OK-förlagets personuppgiftspolicy.
Kommentarer
Re: Conny Karlsson
Snälla du, den dagen en enda beståndsdel i japanska Toyota kommer upp i samma nivå som den sämsta europeiska biltillverkaren- då har Toyota kommit långt!!!! Toyota är som en utvecklingsstörd kusin från landet - någon man nyper käreleksfullt i kinden och är snäll emot.
Re: Jarl (den med staniolhatt)
Hufr definierar du begreppet "lyckade människor"? Är det sådana som bär enorma staniol-hattar?
Nu åker jag till macken o kollar om de har några statoil hattar kvar
Jag håller helt med Conny Karlsson, varför kan inte ViB göra som TV och införa Disqus?
Det var tydligen ett effektivt sätt att få bort alla töntkommentarer som praktiskt taget aldrig har med tråden att göra.
Gyllenhammar - förutom att din kommentar inte tillför något som helst till debatten så var den riktigt kul! :) Jag kör och kommer att köra vidare med Tant-Toyota och jag är jätterädd för att någon på detta forum ska tycka att jag gör fel! Från Yaris D4D till Rav4 med drag! Hej & hå!
Nivån på kommentarerna är ibland väldigt låg. Vi ska se över hur detta kan förbättras.
Alltid svår balansgång att få igång en debatt. Bilar handlar ju också om känslor. För vem bryr sig annars att skriva nåt?
Och tycker man t.ex. att Toyota är skit så har man väl rätt att uttrycka det, även om detta med märkesfixering blir lite ensidigt och enkelriktat.
Varför börja censurera kommentarerna? Nu speglar det samhället och människorna bäst. Om det ska behövas inloggning är det bara fanatikerna som får härja. Det är bra som det är nu. Teknikens Värld har jag slutat läsa pga High Chaparall mentalitet hos redaktionen och att det inte går att kommentera smidigt längre. Om något borde göras är det väl att man inte ska kunna sno varandras Aliaser, men det blir nog svårt att lösa smidigt?
Skrota Toyota.
Robban
Varför skulle det vara svårt att kommentera via Disqus i Teknikens värld?
Man är ju automatiskt inloggad vid varje besök.
Sedan de införde det här har det blivit en betydligt mer sansad diskussion och det har inte inneburit att någon inte får uttrycka sina åsikter.
Observera att det konto du använder för att kommentera artiklar skiljer sig från det konto som används för att logga in och läsa Premium-innehåll.