Japanska märken förmedlar känslor

I begreppet lojalitet finns både en teknisk och en emotionell del.

Emotionell lojalitet
Dessa båda faktorer måste samverka och utvecklas för att resultatet ska bli riktigt bra.

De flesta aktörerna inom bilvärlden har oftast bara möjlighet att arbeta med den tekniska lojaliteten, alltså med produktkvalitet, priser och leveranser.

Här försöker man vinna mark genom att konkurrera med konkreta åtgärder, men samtidigt finns alltid risken att en aldrig så liten miss kan få kunden att vända sig åt ett helt annat håll.

Den idealiska kopplingen är om kunden också har en känslomässig koppling till sitt märke, en så kallad emotionell lojalitet.

Kan överse kvalitetsbrister
Det är här som de etablerade varumärkena på förhand har en fördel.

Här har många bilägare en sådan innerlig relation till sitt märke att de aldrig kan tänka sig att byta.

Det finns otaliga exempel på bilägare som till och med kan överse med vissa kvalitetsbrister.

Stoltheten över att själv ha bestämt sig för ett speciellt varumärke och hålla fast vid det blir helt avgörande.

Att mäta lojalitet, enligt researchföretaget Loyalty Groups sätt att se på saken, är en process.

Subaru entusiastmärke
Flera frågor, bland annat om att köpa samma märke igen, rekommendationer och känslor för varumärket ligger bakom slutresultat i lojalitetesenkäten.

Subaru har med sin fyrhjulsdrift och sina boxermotorer med åren blivit lite av ett entusiastmärke, likt Citroën för 20 år sedan eller för att finna ett annat aktuellt exempel, likt Alfa Romeo i Danmark som är stadigt topplacerat av sina ägare i AutoIndex.

Subaru har lyckats att få kunderna att känna känslomässig koppling till märket.

Ovanpå det måste naturligtvis produkten och eftermarknaden fungera på en förväntad nivå för att resultatet i slutändan ska bli riktigt bra.

Flera trender
Årets resultat visar på flera intressanta trender.

1. Suzuki har förbättrat sitt resultat mest av alla, säkert kopplat till den nya organisationen, med fler återförsäljare/verkstäder och med ett utbud av miljöinriktade småbilar som ligger i tiden.

Suzukis stora procentuella förbättring har också att göra med att fjolårsresultatet var mediokert.

2. Kia säljer bilar som aldrig förr.

Den sjuåriga garantin, och upplevd kvalitet, har gjort att kunderna känner allt större förtroende för det sydkoreanska märket.

3. Mercedes håller sakta men säkert på att hämta sig efter rostkrisen.

Den nyare generationen bilar håller förväntad kvalitet på ett helt annat sätt än tidigare.

4. Allt eftersom försvinner de gamla rostkänsliga bilarna ur undersökningen, i år finns exempelvis inga ägare av E-klass årsmodell -02 (Wagen 210) med bland respondenterna.

Mitsubishi tappar
I övrigt går det också att konstatera att de importörer som sålde bra under fjolårets krisår också fått sina kunder att känna mer lojalitet, exempelvis Volkswagen, Renault och Hyundai.

Fyra märken uppvisar sämre lojalitet än ifjol, bland annat topprankade BMW, Toyota och Audi - ett tecken på att skyhöga förväntningar inte infriats till fullo.

Men lojalitetspoängen totalt är ändå imponerande.

Mitsubishi har tappat mest, säkert kopplat till modellutbudet, där gamla Space Star- och Carisma-ägare inte haft några givna ersättningsbilar att byta upp sig till.



Klicka här för att se större grafik.

Svenska folkets lojalitet och referenser till eget märke redovisas som en delenkät i AutoIndex.

En rad olika frågor ligger bakom slutpoängen.

Betygen har omvandlats till indextal som teoretiskt kan variera från 0 till 1 000 poäng.

Jämförelsen visar hur lojala och varumärkesberoende bilägarna är i förhållande till varandra.


Klicka här för att se större grafik.

Lojalitetspoängen förändras ständigt, betygssnittet har höjts för de flesta av märkena i en direkt jämförelse mellan resultaten 2010 och 2009.

Här redovisas de procentuella förändringarna.

Undersökningen genomfördes i januari/februari 2010 och de slumpmässigt utvalda bilägarna äger bilar av årsmodellerna 2003-2009.

Diskutera: Vad tycker du om lojalitetsenkäten?