Ökad konkurrens skärper verkstäder

Årets AutoIndex-undersökning om märkesverkstädernas service och kundrelationer visar en tydlig bild av att förbättringar skett.

Jämfört med resultaten i början av år 2009 har bilägarna under det senaste året blivit mycket mer nöjda. I genomsnitt har betygen höjts med tre procent.

EU:s gruppundantag och de fria verkstadskedjornas etablering på marknaden har fört det goda med sig att märkesverkstäderna har tvingats att stärka den egna verksamheten för att rädda kvar sina kunder.

Det har skett genom flexibilitet med öppettider, bättre riktad kundvård med uppföljningar, prisanpassning och diverse lockande förmåner.


Klicka här för större grafik

Idag har ingen återförsäljare råd att låta kunderna bara fly fältet efter avslutat köp.

Marginalerna vid bilförsäljning är förhållandevis små och därför är eftermarknaden livsviktig, inte minst riktat mot de bilägare som har äldre bilar, där garantierna gått ut.

Här jobbar nu merparten av märkesverkstäderna med uppföljningar och specificerad prisanpassning.

Det som blir mest förvirrande för kunden är att avgöra om innehållet i en service motsvarar ett eventuellt högre pris hos en märkesverkstad.

Här har märkesverkstäderna - och självklart också de fria kedjorna - en jätteutmaning med att nå fram med tydliga budskap ut till kund. Vad får man för pengarna?

Jobba med goodwill
Sex japanska märken och tyska BMW toppar verkstadsenkäten i AutoIndex 2010. Här har vi precis som förra året valt att enbart redovisa vad bilägarna till relativt nya bilar - årsmodellerna 2006-2009 - anser om sina märkesverkstäder.

Det är de här ägarna som till klart övervägande del låter serva sina bilar hos märkesverkstäderna eftersom nybilsgarantierna - och även fri service - i många fall fortfarande gäller.

Signifikativt för årets resultat är att topprankade Subaru, Toyota och BMW är de enda märken som inte lyckats förbättra sina resultat från 2009.

Här har naturligtvis de höga slutpoängen genom åren byggt upp oerhörda förväntningar.

Totalt sett är det mycket jämnt i mellanskiktet, men för Volvos del har rankingen (16:e plats) aldrig varit sämre. Volvo har inte heller förbättrat sina resultat i paritet med sina konkurrenter.

Varningsklockan har redan ringt och Volvo har sedan en tid tillbaka gått ut med stora kampanjer för att rädda kvar sina kunder hos de auktoriserade verkstäderna Volkswagen-gruppens långsiktiga arbete med kundrelationerna håller så sakteliga på att ge effekt även om rankingen för Seat, VW och Audi inte visar det.

Betygsförändringarna tyder trots allt på att kunderna är på väg att bli mer nöjda.  Seat, framför allt, men även VW och Audi har ökat rejält medan Skoda hade sin största resultatförbättring året innan.

En delfråga i verkstadsenkäten - som omfattar tio frågor - handlar om benägenheten att vara flexibel vid garantier och eventuellt ge utrymme för goodwill.

Här har uppenbarligen fortfarande Audi, Volkswagen och Seat lite att jobba på i förhållande till sina konkurrenter.