AutoIndex 2011: Lång garanti inte alltid tillräckligt

Hyundai är det märke som gått tillbaka mest avseende försäljningsprocessen. Betyget på återförsäljarna har sjunkit med drygt fyra procent på ett år. Och då införde ändå Hyundai fem års nybilsgaranti från och med september 2010.

Hyundais svenska vd Christian Norberg blev minst sagt överraskad när han tog del av senaste AutoIndex, sett till att märket under fjolåret ökade försäljningen med 43 procent.

– Vi har strukturerat om 15 återförsäljningsställen ute i landet, men om det har någon inverkan i det här sammanhanget vet vi ännu inte.

Hyundai kallade omgående återförsäljarstyrelsen till möte, där agendan handlar om att öka kapaciteten på såväl försäljning som verkstad.

Mest erfarenhet av förlängd garanti har Kia som införde sju års fabriksgaranti redan hösten 2006, något som bidrog till att försäljningssiffrorna steg dramatiskt. I fjol hade Kia kapat åt sig en marknadsandel på 4,57 procent med 13 239 sålda bilar. Kundnöjdheten ökade till en början, men den senaste AutoIndex-undersökningen – som gjordes i januari–februari i år – visar nu på en liten tillbakagång.

Höga förväntningar
En lång garantitid medför höga förväntningar, och när de första Cee´d-kunderna nu ”levt” med sitt märke fyra–fem år får garantin bekänna färg. Kias problem med blästringsskador och utbyte av stänklappar har naturligtvis påverkat kunderna, men i sak har Kia svarat med att ta tag i problemen, och därmed leva upp till sina garantiåtaganden.

– Andra undersökningar inom andra branscher visar att kunderna blir mer och mer krävande, framför allt den yngre generationen, säger Kia Motors nya vd Peter Himmer. Långa garantier ställer stora krav.

Renault hade ett riktigt bra försäljningsår 2010 med nära nog en fördubbling av antalet registreringar, starkt kopplat till miljöbilsprofileringen. Här finns det skäl att tro att växtvärken påverkat resultaten för 2011.

Atmosfären påverkas
Mitsubishi har gått allra längst och införde åtta års garanti vid årsskiftet, vilket uppenbarligen påverkat kunderna till det bättre, även om relativt få kunder ännu kommit in i systemet. Men helt klart påverkas hela atmosfären positivt kring en möjlig bilaffär, oavsett om man bytt bil eller ej, med nylanserade och till synes generösa garantier.

– Jag vill inte tro att det bara beror på den nya garantin att vi förbättrat vår kundnöjdhet, säger Mitsubishis svenska vd Thomas Holm. Det är flera andra samverkande faktorer som gör att vi nu fått bättre kundrelationer.

Thomas Holm nämner omstrukturering av återförsäljarnätet – elva uppsagda kontrakt, 27 nya – bredare modellflora, anpassad prispolitik och ett allmänt bättre arbetsklimat som orsaker till lyftet.

I fjol sålde Mitsubishi 4 880 bilar och säljmålet är ytterligare 1 000, trots troliga leveransförseningar med anledning av jordbävningskatastrofen i Japan.

Opel är också ett märke med nyligen införda långtidsgarantier som noteras för högre kundnöjdhet. Här handlar det också om omstruktureringar med ökad fokus på Opel-kunden, med ny generalagent, Opel Sverige AB – utan inblandning från Saab, även om återförsäljarna i största utsträckning fortfarande säljer båda märkena parallellt.

Subaru och BMW tappar
Den högsta procentuella förbättringen på säljsidan, och det utan förlängda garantier, står Seat för. Från riktigt dåliga resultat under en rad av år har Seat sakta men säkert jobbat sig uppåt, och är nu inte heller sist i det totala sammandraget.

– Med de starka återförsäljare vi har idag och tillsammans med de spännande produkter som kommer blir det en stimulerande utmaning, säger nya märkeschefen Åke Lundberg vars viktigaste uppgift blir att ytterligare stärka ett varumärke som länge befunnit sig i skuggan i stora Volkswagen Group.

Toyota står också kvar med sin treåriga nybilsgaranti – och dessutom en åttaårig kvalitetsgaranti för begbilar – och det är uppenbarligen ett koncept som kunderna gillar. Toyota toppar återförsäljarundersökningen trots fjolårets många återkallelser. Det understryker bara hur väl Toyota i ett besvärligt läge lyckades att ta hand om sina kunder.

Noterbart är att totalt topprankade Subaru och BMW tappat betygspoäng, för Subaru delvis beroende på långa leveranstider och för BMW orsakat av ett antal samverkande faktorer, bland annat på frågor om kontakter efter bilköpet.