AutoIndex 2011: Samma service som på krogen

Upplands Motors verkstad i Akalla är så långt ifrån en vanlig traditionell verkstad man kan komma. Här är ljust, här är öppet och här servas bilar till långt in på nattkröken. Det är som att beställa tid hos tandläkaren, och träda in i en närmast klinisk miljö.

Upplands Motors vd sedan tio år, Per Rosén, föredrar att dra paralleller med lyxkrogen.

– På bra restauranger kan gästerna se in i köket. Här låter vi kunderna få ta del av vad våra servicetekniker gör med deras bilar, antingen om de vill sitta utanför glasväggarna och samtidigt äta frukost eller surfa på nätet eller om de vill vara med inne i hallen och prata med teknikerna. Upplevd kvalitet är hur viktigt som helst i de här sammanhangen.

Vi går in och kollar, och möts genast av ett gäng tillmötesgående ”mekar”.

– Det ska erkännas att det kändes lite nervöst och pressande när vi införde den här ordningen till en början, berättar Ola Karlsson. Men nu har jag inga problem att jobba med bilen samtidigt som kunden pratar med mig.

I stället för parkering
Det är förstås endast i undantagsfall som en kund följer hela arbetet inifrån, men möjligheten ska alltid finnas. Mer vanligt är att kunden käkar kostnadsfri frukost eller lunch, jobbar med sin laptop, tar ett pass i gymmet eller rent av lägger sig på massagebordet medan arbetet med bilen pågår. En normal service tar en till två timmar att utföra.

– Vi vill inte att kunden ska slösa bort viktig tid bara för att bilen måste servas, säger Per Rosén.

Upplands Motor har precis som alla andra Volvoanläggningar i landet anammat den centralt utvecklade servicekampanjen Volvo Service 2,0 – men dessutom gått några steg längre för att höja kundservicenivån ytterligare ett snäpp. Det handlar inte bara om personlig servicetekniker för alla, fri uppdatering av mjukvaran, tillgänglighet dygnet runt, personliga hemsidor och kostnadsfri förlängning av assistansförsäkringen.

Ett exempel på extraerbjudanden är att låta Upplands Motor ta hand om kundernas bilar på Arlanda under semester- eller affärsresor. Bilarna hämtas av personalen och återställs på samma plats på flygplatsparkeringen – i nyservat skick – när kunden landat. Det här är en service som Upplands Motor haft under flera år.

– En parkering i P-huset på Arlanda kan kosta närmare 1 000 kronor för två dygn, det är klart att kunden hellre lägger de pengarna på en service. Nu har vi satt en gräns på att reparationen måste ligga på minst 1 500 kronor. Det fanns kunder som tidigare bara lät oss ta hand om vindrutetorkarna för att slippa parkeringsavgifterna.

140 bilar om dagen
Upplands Motors kundvård ska börja redan i receptionen. Här garanteras det att ingen ska behöva vänta längre än tio minuter. Om det ändå inträffar bjuds kunden på full tank.

– Det har hänt sex gånger så här långt, säger Per Rosén. Men tänk då på att vi haft 35 000 kundbesök.

Upplands Motor i Akalla startade sin verksamhet i blygsam skala, lyxanläggningen till trots, med invigning i augusti 2007. Redan från början möttes bygget och konceptet med stor skepsis från flera håll.

– Bara en sådan sak som att vi hade installerat rulltrappor mellan våningsplanen sågs som det optimala beviset på att vi inte var riktigt kloka, minns Per Rosén.

– Men jag vidhåller att rulltrapporna ger mervärde, precis som i stora gallerior blir beteendemönstret för kunderna att se ännu mer, och för vår del exponering av hela bilhallen.

– Från början hade vi noll kunder och tolv anställda, men för oss var det viktigt att ha is i magen och bygga kvalitet. Det tog tre år innan vi började tjäna pengar, och det mest förvånande är att vi fortsatte att öka trots finanskrisen under 2008–2009.

I dag har Upplands Motor i Akalla 37 verkstadsplatser och hinner med att ta hand om 140 bilar per dag. Kundbesöken beräknas öka till 45 000 innan året är till ända.

Vd hämtar kunder
En av förklaringarna till framgångarna kan säkert tillskrivas Per Rosén själv som är en entreprenör av ovanligt slag. När verkstaden i moderanläggningen i Uppsala skulle byggas om år 2001 fick mekanikerna själva vara med och utforma sin egen arbetsmiljö. Volvos traditionella kalsongblå hammarlack ersattes av vit färg och med arbetsbänkar i rostfritt stål och trämaterial. Den ljusa och tillgängliga verkstaden var ett faktum.

– Och jag kan intyga att språkbruket bland de anställda mekanikerna också förändrades med tiden, säger Per Rosén.

Ett annat framgångsrecept har varit jämlikheten och flexibiliteten med arbetsuppgifterna bland kundmottagare, reservdelsförsäljare och annat ”löst folk”. I serviceutbudet ingår också att hämta eller att skjutsa kunder till T-bana eller busstationer, eller att låna ut cyklar för dem som så önskar.

– Om någon har tid över ska alla hjälpas åt att skjutsa kunder, säger Per Rosén Jag får till och med rycka ut själv ibland och hämta folk vid tunnelbanan.

Säg den vd på ett modernt svenskt företag i dag som åtar sig motsvarande uppgifter...