Peugeot 3008 återkallas för pedalbyte

Quattron, det räcker med att läsa Teknikens Världs pågående artikelserie om hur Audi misshandlar sina kunder, de har skrivit om detta i två nummer och Audi som skyller på kunderna istället för att erkänna det är fel. Teknikens Värld har även publicerat flera läsarbrev från kunder som är missnöjda över hur de har köpt en premiumbil men behandlas som sämre värda varelser av både sin återförsäljare och av Audi i Sverige som inte tar sitt ansvar. Den stora skoskaven gäller att Audi skriver att deras kunder "upplever" att det är fel. Just det, det är alltså kunderna som upplever att de har fel på bilen. Dvs, det är fel på kundens upplevelse. Bilen är det ju inte fel på. Audis svar är publicerat i Teknikens Värld och visserligen rätt spydigt kommenterat av Teknikens Världs journalister, men Audi bjuder ju in det själva när de skriver på det sättet som de gör.

Raphael, Men denna artikel handlar ju om Peugeot, det gick inte mer än två rader förrän du är inne på VW/Audi-spåret igen. Jag skulle troligen aldrig hamna i en fransk bil men håller för den sakens skull inte alltid på att tugga om det i vilken artikel som helst, man kan ju bli betraktad som lite rabiat i så fall, och det vill man ju inte!

Quattron, anledningen till att jag jämförde Peugeot vs hur VAG behandlar sina kunder, som jag gjorde i mitt första inlägg i tråden, det är för att VAG är ett utmärkt exempel på vanvård av kunderna just nu och Peugeot är ett tydligt exempel på ett företag som tar ansvar, och gör på det sättet som VAG borde ha gjort men inte har gjort. Volkswagen har inte gjort någon återkallning av DSG i Sverige, endast i Kina och Japan och för att de där har blivit utsatta för press från myndigheterna. Audi har inte gjort någon återkallning av sina bilar på grund av styrproblemet utan säger bara att de undersöker problemet och att de beklagar sina kunders "upplevelse" - dvs, det är fel på kunderna för att de har den upplevelsen som de har, det är inte fel på bilen. Det hade varit bättre om de beklagat att det är fel på bilen än att det är fel på kunderna.

Nu har visserligen Vi Biägare inte skrivit om Audis styrproblem - problem med den elektromekaniska styrservon, utan det är Teknikens Värld som gör det, men däremot har Vi Bilägare skrivit om DSG-problem och återkallningar som har skett först efter att det har drabbat många kunder. Dock så har Vi Biägare i sina artiklar varit betydligt mildare och mer "low key" än Teknikens Värld har varit i sin kritik där Teknikens Värld har tagit upp problemet i flera artiklar under lång tid där de även har låtit kunder komma till tals, och det har visat sig att Volkswagen tycker att kunderna ska ta det på maskinskadeförsäkringen och betala flera tusen kr i självrisk istället för att Volkswagen betalar.

Jag konstaterar att det är skillnad på hur företag behandlar sina kunder och det blir väldigt tydligt när Vi Bilägare har en artikel om en förebyggande åtgärd från Peugeot som sker utan kostnad för kunden, samtidigt som det på hemsidan ligger artiklar öppet om Volkswagens DSG-problematik, och på Teknikens Världs hemsida finns det också info om Audis styrproblem - om än inte lika utförligt och omfattande som i papperstidningen, som jag har för jag prenumererar på Teknikens Värld.

Eftersom detta är aktuella problem och återkallningar, som alltså gäller nu. Inte för flera månader sedan eller för ett halvår sedan utan detta gäller nu, så ser jag att det inte är något fel i att diskutera dem, och jag anser inte att det är fel att diskutera dem i en jämförande kontext eftersom information om detta faktiskt ligger uppe nu vilket följaktligen blir en inbjudan till en komparativ diskussion.

Kapten, vem är Raphael ;)

ok Raphael, då frågar jag väl igen, vad har du själv för erfarenhet av VAG´s dåliga service? Jag tycker det är helt o.k. att folk skriker i högan sky när man drabbas av att det inte funkar som det ska, bil och/eller företag. Är det ett sådant problem med Audin så kommer de antingen att fixa till det eller så försvinner märket så småningom från marknaden, t.ex. som Rost-Simca. Det finns inte så många andra alternativ. Att Peugeot återkallar 137 bilar i denna kampanj är väl samtidigt inget konstigt, det jag däremot inte riktigt kan förstå är varför det, enligt artikeln, skulle vara en olägenhet att köra till märkesverkstan! Är de svåra att hitta eller??

Quattro, jag kan inte svara dig på varför Vi Bilägare eventuellt tycker att det är en olägenhet att köra till märkesverkstan. Det får de svara på så jag avböjer därför att kommentera det. Peugeotverkstan där jag bor är inte svår att hitta, den ligger utmed stora vägen man ser återförsäljaren från motorvägen, stora skyltar. Men som sagt Vi Bilägare får själv svara på exakt vad de menar.
Dock kan jag säga att jag tycker att det är en något märklig kommentar, som att det skulle vara en olägenhet att köra bilen... det är ju en Peugeot. En Peugeot är det aldrig en olägenhet att köra. Möjligen då att olägenheten är att vara ifrån sin Peugeot under några timmar. Det kan jag mycket väl förstå är en olägenhet, det är ju som att vara ifrån sin bättre hälft. Det gör ont i själen.

Som jag har för mig att jag har nämnt en gång tidigare, och om jag inte har nämnt det så gör jag det igen, en vän till mig har en Volkswagen och som har just en DSG låda. Eller hade kanske jag ska säga. Efter 2 år fick han byta lådan. Det var ingen rolig upplevelse för honom. Han har inte bilen kvar på grund av detta, han har inget förtroende för VAG idag.

Men mitt främsta intresse, det är att jag som själv jobbar inom marknadskommunikation, det är helt enkelt min profession och yrkesval och jag har en egen verksamhet inom detta som frilansare, tycker det är intressant hur olika företag kommunicerar till sina kunder och hur de hanterar sina kunder. Du kan kalla det för en "yrkesskada" om du så vill, men det är också därför jag gärna är intresserad - även privat - av konsument- och marknadsfrågor och det är därför jag gärna diskuterar dem. För mig som har en professionell egen verksamhet i området så är det bara underhållande att diskutera dessa frågor, det är betydligt mer intressant för mig än exempelvis fotboll eller något annat som jag inte är intresserad av. Jag har lyckan att jobba med det som jag är intresserad av och jag är intresserad av det som jag jobbar med.

Detta gör ju även att mitt intresse lätt spinner över på allt som har med konsument- och marknadsfrågor att göra. Även om jag inte har någon uppdragsgivare eller kund inom bilbranschen, så diskuterar jag ändå dessa frågor i förhållande till bilar då jag själv även har en bil och har intresse för bilar. Så genom att delta i sådana diskussioner här på Vi Bilägare så smälter jag samman mina intresseområden till ett, vilket det för mig är underhållande.

Och som yrkesmänniska inom området konsument- och marknadskommunikaion, så gör det självfallet ont i mig när jag ser hur vissa företag behandlar sina kunder. Det får mig att fundera över hur de tänker på exempelvis VAG-gruppens avdelning för marknadskommunikation, och jag känner medlidande med de kunder som drabbas. Marknadskommunikation handlar nämligen först och främst om att uppnå en bra kommunikation med sin kund, inte behandla kunderna som de är sämre värda.

Från mitt perspektiv sett som yrkesmänniska, så begår VAG-gruppen just nu alla misstag man kan göra, det tycks mig som att de har läst boken "Hur man inte behandlar sina kunder" och har missförstått den som rekommendationer om hur man gör.

Jag blir glad när jag ser hur Peugeot hanterar ett ärende, det är ett utmärkt exempel på hur man gör. Man tar sitt ansvar, man gör en justering som en förebyggande åtgärd i tid och man gör det utan kostnad för kunden och utan att klaga på att kunden har fel upplevelse eller kräva av kunden att han, hon eller hen tar det på sin försäkring. Peugeot har hanterat detta på ett mönsterfullt sätt och det berömmer jag dem för. Bravo! Så yrkesmänniskan i mig läser denna artikel om Peugeot med ett leende och en nöjdhet.

Och jag kritiserar VAG-gruppen för att de har valt att göra på ett annat vis, till bestörtning för deras kunder. Som yrkesmänniska smärtar det mig, ja jag finner VAG-gruppens hantering djupt upprörande, de bidrar till att ge marknadskommunikatörer dåligt rykte - vilket också kan drabba mig i förlängningen eftersom marknadskommunikation är min bransch.

Raphael, nu blev jag intresserad! Jag läser löpande Teknikens värld och är även prenumerant på tidningen.
På sin webbplats har man två artiklar om Audis "styrproblem"´.
I den första är Audis kommentar att man känner till problemet och att man "arbetar intensivt" på en lösning.
I den andra artikeln är Audis respons att "man ser mycket allvarligt på problemet" och att man har en ny mjukvara under testning som kommer att finnas redo för en kostnadsfri uppdatering under Juli 2013.

Så, på vilket sätt tycker du att "Audi misshandlar sina kunder"?
Hur tycker du att de borde agerat?

Swemba, om du läser tidningen så ser du att Audi inte erkänner att det är ett fel på bilen. Audi säger att de beklagar kundernas upplevelse.

Ser du skillnaden?

Ja Audi säger att de undersöker problemet och försöker lösa det, men problemet är inte bilen enligt Audi utan problemet är att kunderna upplever styrningen som ett problem och då försöker Audi lösa det så att kunderna inte upplever det som ett problem. Bilen är det alltså inget fel på, utan felet är att kunderna har en upplevelse av att något är fel.

Och detta är dålig stil, detta är oerhört arrogant av Audi att lägga över det hela på kunderna istället för att enkelt erkänna att det verkligen är bilen det är fel på. Vad de borde ha gjort, det är att inte prata om kundernas upplevelse... Inte ha detta med att de beklagar kundernas upplevelse, utan de borde konkret och tydligt sagt att de beklagar att det är fel på bilen.

Ser du skillnaden mellan att beklaga kundernas upplevelse och att beklaga att det är fel på bilen? Jag ser den skillnaden och den skillnaden är stor!

Även Teknikens Världs journalister ser den skillnaden och i papperstidningen har de också gett Audi ett tydligt svar som lyfter fram denna skillnad mycket tydligt, om nu någon av läsarna av tidningen skulle ha missat att se detta i Audis respons till tidningen.

Sedan finns ju i tidningen flera läsarbrev där läsare ger tydligt uttryck för hur illa de har blivit behandlade av sin återförsäljare och av Audi själva. Ett av läsarbreven handlar om en Audi ägare som säger att han har betalat för en premiumbil och förväntar sig premiumservice, men istället har han fått en helt annan upplevelse.

Jag håller med honom, betalar man så dyrt för en bil så kan man förvänta sig ödmjukhet från tillverkaren istället för ett Audi som beklagar kundernas upplevelse istället för att erkänna att det är fel på bilen.

Swemba, sidan 55 i Teknikens Värld nr 11.
Rubrik: Högmod går före fall.

Jag skriver inte av hela texten, för du kan läsa den i tidningen, utan jag nöjer mig med ett stycke som ger själva kärnan. Detta stycke kommenterar Audis svar till tidningen.

"Mer hovsamma formuleringar, men märk att inställningen fortfarande är att bilen är bra, problemet är att 'servostyrningen uppfattas som ojämn' av kunderna. Som om det vore hjärnspöken".

Detta är vad Mikael Stjerna skriver. Och jag får samma intryck av Audis svar till tidningen. De erkänner inte att det är fel på styrningen, istället ligger felet i kundernas upplevelse.

Det är en liknande attityd som Mercedes visade när A-klassen hade vällt i Teknikens Världs älgtest. "Journalister som inte kan köra bil" så var attityden. Bilen var det ju inget fel på.

Och nu är det återigen inte bilen det är fel på, utan kunderna som upplever att det är fel på styrningen. För det är ju bara en upplevelse, inte att något är fel.

Uselt säger jag!

Sedan så tycker jag det är beklagligt att Audi reagerar först efter att Teknikens Värld har börjat skriva om deras problem med styrningen.

Raphael, jag har själv kört min kollegas A6. Något FEL på styrningen är det inte. Den svänger både höger och vänster. :-)
Jag kunde inte heller känna något omedelbart konstigt, utan min kollega fick guida mig för att jag skulle känna det.

Så här är det: åker man rakt fram utan att röra ratten alls så stängs servon av för att spara energi. Så fort man rör ratten så går servon igång. Detta _upplevs_ (eller kan upplevas) som ett litet hack. För mig var det knappt märkbart men efter några gånger kunde jag också känna det.
Min kollega menar på att det dröjde nästan ett halvår innan han upptäckte det, men när han väl gjort det blev det något han retade sig på mer och mer .. särskilt eftersom bilen kostat honom över 500,000 kronor.

Jag hade inte heller accepterat en sådan "skavank" på en ny dyr bil, men jag är ändå beredd att hålla med Audi att det är "upplevelse"-relaterat och inte helt självklart att klassificera som ett direkt fel.
Nu har dock Audi gjort det eftersom det är många som klagat och de har även en lösning på det.
I min bok är det rätt agerat och jag kan inte komma på hur de skulle ha gjort annars? Givit den första som gnällt en ny bil, eller vad?

VW's DSG-problem är knivigare. Dels är problemet allvarligare som sådant, men VW verkar inte heller ha någon direkt lösning på det. Annars tror jag faktiskt att de skulle ha gjort något åt saken vid det här laget.