Skoda - mekar i medvind

(I länken till höger kan du läsa mer samt se grafik över samtliga märken)

Gång efter annan visar det sig att verkstadskunderna allra mest uppskattar ett personligt bemötande. De små verkstäderna, där personalen har möjlighet att skapa närmare relationer, hyllas alltid mycket högre än de större stordriftsanläggningarna.

Skoda återfinns förvisso mestadels på större och gemensamma anläggningar, men också där har man jobbat för att skapa Skodakänsla.

- Det viktigaste är att personalen betraktar varje kund som någon, och inte som något, säger Skodas vd Rainer Jonsson som en programförklaring.

I särklass i VW-gruppen
Målsättningen är att det ska finnas en separat kundmottagning för Skoda på varje anläggning, men att skapa fler fristående verkstäder är inte realistiskt i dagsläget.  

- Vi behöver ju också ha en viss volym, säger servicesamordnaren Marcus Nordström. Men vi försöker att ta vara på smådriftsfördelarna för att skapa en verkstad i verkstaden också på de större anläggningarna

- Viktigt är också att återförsäljare och verkstad jobbar i ett team för att kunna snacka ihop sig, tillägger Rainer Jonsson.

Skoda är ett av de märken som gjort den största framryckningen i AutoIndex (från tolfte till sjunde plats) och till stor del beror detta just på kundernas större tilltro till de egna verkstäderna. I verkstadsenkäten har Skoda aldrig tidigare rankats högre, en imponerande femte plats och i absolut särklass jämfört med Volkswagen-gruppens övriga märken. Förra årets resultat för Skoda var annars negativa.

- Det stämde också överens med våra egna mätningar, vi hade ingen utveckling 2007.
Hos Skoda blev den ökade konkurrensen från de fristående verkstadskedjorna och lågkonjunkturen en nödvändig väckarklocka.

- Vi insåg att vi måste ändra vårt beteende, förklarar Rainer Jonsson. Vi vill behålla våra gamla Felicia-kunder, och om de har försvunnit ringer vi upp och kollar varför. Vi vill inte göra oss av med vår mekanikerstam, utan i stället vara förberedda så att vi kan utöka resurserna när konjunkturen väl vänder.

Bildepåns verkmästare Emilio Casado är mycket mån om sina kunder, vare sig de är Skoda- eller Seatägare. Små, men servicevänliga, detaljer kan oftast vara av avgörande betydelse.

- Vi torkar av motorkåporna så det ser rent och snyggt i motorrummet och vi skakar dörrmattorna, vi känner att kunderna uppskattar sådana små gester. Med vår basservice för äldre bilar anser jag att vi nu håller konkurrenskraftiga priser, annars brukar jag be att få se kundernas offerter från Mekonomen.

Repeat repair
En del i Skodas nya servicevänliga programförklaring kallas repeat repair, alltså när ett följdfel uppstår kort tid efter en utförd service.

- Vi åker till och med och hämtar dessa bilar hos ägarna som under tiden får tillgång till lånebil.

Skodas framryckning kan också förklaras med ökat förtroende för bilkvaliteten, när nu också Fabiaägarna fått sina dörrar tätade efter tidigare problem med vattenläckage.

Det är förstås alltid så att bilkvaliteten är av avgörande betydelse för hur en verkstad uppfattas. Håller bilen väl ihop finns det inte mycket att klaga på, möjligtvis med undantag av prissättningen.