Skillnad mellan goodwill och garanti

Tänk dig att din begagnade bil står inför en mycket dyr reparation – kanske ett växellådshaveri, eller att någon del på bilen har slitits ut ovanligt fort – kanske hjullager eller spindelled.

Garantin på bilen har gått ut och försäkringen täcker inte. Det är då många bilägare önskar sig en goodwill från tillverkaren eller återförsäljaren för att kostnaden inte ska bli fullt så hög.
I vissa fall kan återförsäljaren stå för en del av kostnaden i form av goodwill för en trogen kund.

I andra fall delas kostnaden mellan bilägare, återförsäljare och generalagent eller tillverkare. Men många bilägare får nobben av bilföretagen, utan att riktigt få någon förklaring varför.

Vad är det för skillnad på garanti och goodwill?
– Garanti är en utfästelse som regleras i konsumentköplagen. Goodwill däremot är en frivillig åtgärd från näringsidkarens sida, säger Martin Suserud, jurist på Konsumentverket.

– Goodwill är bara något som kan komma ifråga när garantin inte längre finns. Där kan näringsidkarna själva ställa villkoren om de vill ställa upp på någon goodwill.

– En del näringsidkare missbrukar ordet garanti när det egentligen handlar om en försäkring. En garanti får enligt förarbetena till lagen inte ta ut någon självrisk, det ska vara helt kostnadsfritt att utnyttja garantin.

Torsten Palm, Allmänna reklamationsnämnden, ARN, svarar såhär på samma fråga:

– Goodwill är frivilligt från företagets sida, för en enskild kund eller en individuell bil. Goodwill är om man går utöver vad lagen kräver, ofta handlar det om att vilja vårda sitt varumärke. Det förekommer att både bilköpare och verkstäder misstolkar skillnaden mellan garanti och goodwill. Garantierna är det säljaren som står för, även om de ofta har en leverantör bakom sig.

– En källa till problem kan vara om säljare och bilägaren är överens om att det är ett garantiärende – men att generalagenten inte anser det. Då kan säljarföretaget ändå få stå för det, eftersom man står för garantin mot kunden.

Svävande svar
Vi Bilägare har frågat ett antal generalagenter och återförsäljare för att få svar på frågor kring goodwill. Men för det mesta är svaren hemliga för bilköparna. Ingen av generalagenterna ville svara på hur många goodwill- eller garantiärenden man hanterar per år. Inte heller vill de svara på vilka kostnader de har medfört eller hur länge bilägare kan få goodwill.

I de flesta fall är det upp till återförsäljaren att avgöra om en kund får goodwill. Men hos de flesta återförsäljare som vi har kontaktat vill man inte heller tala om hur många fall som hanteras eller vilka kostnader som det medfört. De vill inte heller berätta vilken gräns som finns för årsmodell och miltal vad det gäller goodwill. Inte heller vill de tala om för vilka fel man kan få goodwill.

Oftast får vi väldigt svävande svar på frågor om goodwill: ”det skiljer från fall till fall” eller ”det är sällan vi behöver utnyttja goodwill” , ”det är inget vi kommunicerar utåt” eller ”vi är generösa med goodwill”. Det anser i alla fall bilföretagen själva. Inga bilföretag vågar vara konkreta om hur ofta goodwill utnyttjas och för vad.

Helt godtyckligt
Det är alltså helt godtyckligt vilken kund som får goodwill och vilken som blir nobbad. Gary Hendriksson, vd för Kindwalls som bland annat säljer Ford och Kia i Stockholm, säger:

– En goodwill är just det som ordet säger, en ursäkt från oss. Om vi har missat att fylla på olja vid en service och motorn sedan skär efter det, ja då är det ju en sådan sak som vi rättar till genom goodwill.

På Hedin Bil, återförsäljare för bland annat Mercedes, är det upp till varje platschef att avgöra vilken bilägare som får goodwill och inte. Detta bestäms i samråd med verkstadschef och försäljningschef. Några tydliga regler för vad som ingår i goodwill finns inte.

– För en bra kund, som är lojal mot oss, är goodwill ett sätt att bjuda tillbaka. Man behöver inte ha köpt bilen av oss, men använt sig av vår verkstad för att serva och laga bilen. Då finns det möjlighet till goodwill, till exempel om något på bilen gått sönder ovanligt tidigt, säger Lars Pettersson, företagschef på Hedin Bil i Uppsala.

Om en kund har en bil som rullat 20 000 mil och servat den hos er och så havererar växellådan. Är det något ni skulle kunna ta på goodwill?

– Nej, det känns inte som ett goodwill-ärende. Att växellådan gått sönder är otur för kunden, men det låter mer som normalt slitage, även om växellådor oftast brukar hålla längre än så, säger Lars Pettersson.

Enligt honom får Hedin Bil in fem–tio goodwill-ärenden per månad som beviljas. Hur många som får avslag vet han inte.

Felaktiga förväntningar
– Goodwill är ett begrepp som innebär att företaget lever upp till sitt rykte och levererar det som kunderna förväntar sig. Benämningen används också för att påvisa en slags ”garanti” där företag försöker hantera problem som uppstår, säger Eva Ossiansson, ekonomie doktor på handelshögskolan vid Göteborgs universitet.

– Badwill å andra sidan kan vara en barlast för företaget. I bilbranschen, där konkurrensen är tuff och produkterna ofta håller liknande standard, kan goodwill ge ett mervärde för kunden som gör att man bli mer köptrogen.

– Speciellt gäller det för de märken som vill kalla sig för premium, där kunderna förväntar sig ett mervärde och särbehandling i större utsträckning. Men om nästan alla vill leverera det lilla extra är det svårt för kunden att särskilja vad olika märken står för.

Varför är bilimportörter och återförsäljare så hemliga om vad som gäller för goodwill?
– Det är för att goodwill hanteras många gånger relativt godtyckligt i de sammanhang där de används som en slags ”garanti”, säger Eva Ossiansson.

– Man vill inte lämna ut uppgifter för att det då kan finnas utrymme för feltolkningar, men också för att man faktiskt inte har agerat rätt.

– Med goodwill kan det skapas felaktiga förväntningar. Det är inte bra, det gäller för bilföretagen att vara väldigt tydliga i vad de levererar och står för. Det är först då deras mervärde i relationen till kunderna blir tydligt.

Ingen garanti
Det finns faktorer som talar både för och emot goodwill. Om du är en återkommande kund hos ett visst bilföretag, alltid servar på samma auktoriserade verkstad och har köpt bilen på samma ställe, då är din chans till goodwill som störst.

Har du köpt en privatimporterad bil och inte servat den på auktoriserad verkstad, då är din chans till goodwill ganska liten. Om kostnaden är hög för verkstaden är chansen att få goodwill troligen inte lika stor som om det gällt en reparation för några tusenlappar.

– En goodwill är inte tänkt som en förlängd garanti. Goodwill är något som går utöver garantin för att lösa en besvärlig situation för en kund, till exempel om ett problem uppstår en dag efter att garantin har löpt ut. Goodwill är tänkt som ett extra hjälpmedel, för speciellt ömmande fall, säger Tomas Ulander, bilhandelsansvarig för Motorbranschens riksförbund.

Varför tror du varken generalagenter eller återförsäljare vill tala om vilken goodwill man har?
– Om man skulle vara öppen med det så skulle det finnas en risk att det tolkas som en förlängd garanti, att man urholkar garantiregelverket. Konsumenterna skulle ta det som en garanti och de resurserna finns helt enkelt inte att tillgå.