Lynk & Co utlovar bättring på däckkaoset – för fjärde gången

Volvos syskonmärke Lynk & Co vill vara det självklara valet för den som hellre ”prenumererar” på sin bil än äger den. Företaget utlovar en krångelfri upplevelse med sin korttidshyra. Lösningen har blivit ganska populär i Sverige. Många använder Lynk & Co som ”väntetidsbil” nu när leveranstiderna för nya bilar är långa.

Men flera Lynk & Co-medlemmar som hört av sig till Vi Bilägare genom åren vittnar om att upplevelsen inte alls varit lika sömlös som utlovat. Framför allt är det däckbytet som brukar strula. Vi Bilägare har tagit upp problemet flera gånger tidigare och Lynk & Co har varje gång utlovat bättring. Så har det inte blivit, utan problemen har fortsatt.

Medlemmarna klagar på att de har svårt att få tid för däckbyte, att däcken inte finns på plats i verkstaden när bytet ska ske, att kundtjänsten inte går att få tag på och att de ibland ger beskedet att vinterdäck över huvud taget inte behövs – trots att snön vräker ned utanför fönstret.

En frustrerad Lynk & Co-medlem, Ola Magnusson, hörde av sig till Vi Bilägare i början av november efter att han spenderat en timme i samtal med företaget utan att bli lovad några vinterdäck – och det var tredje gången han efterfrågade vinterdäck för den här säsongen. Då var det snö och is på vägarna där han bor i Norrbotten.

– Första personen jag pratade med i kundtjänsten sa att jag måste köra på sommardäcken till den 1 december och att det inte alls är lag på vinterdäck nu trots is och snö, säger Ola Magnusson.

20 timmar i telefon

Men däckbytet skulle dröja och under tiden hoppades medlemmen få lånebil med vinterdäck. Då blev han omkringskickad till olika avdelningar där ingen kunde svara. Ola Magnusson uppskattar att han sedan i januari spenderat 20 timmar i kontakt med Lynk & Co i olika ärenden och bilen hade i början av november varit obrukbar i två veckor.

– Det är inte roligt när de inte lyckas lösa dessa enkla problem. Bilen är bra men tjänsten är kass. De underlättar inte bilägande utan bara försvårar, tvärt emot reklamen. Jag ser fram emot min nya bil i vår, säger han.

Nu är däcken äntligen bytta, men det har alltså varit långt från problemfritt.

– Det blev totalt två arbetsveckor som bilen stod helt stilla och jag fick lösa mina transportbehov på annat sätt till extra kostnad.

Nytt system infört

Vi Bilägare har fått en intervju med Tomas Östman på Lynk & Co som jobbar med företagets kundupplevelse, där bland annat kundtjänsten ingår. Enligt honom har däckskiftet tidigare bokats manuellt genom telefonkontakt med varje kund. Nu används istället ett bokningssystem där kunden själv går in och väljer en tid som passar hos ett partnerföretag.

– Vår bild är att hjulskiftet för kunderna fungerat betydligt bättre med det nya systemet jämfört med tidigare år. Men vi har fortfarande utmaningar på de platser där vi också måste ombesörja transport av bilen för hjulskifte. Det är en mer invecklad process och där har vi blivit lite sena. Det är bara att beklaga och vi arbetar hårt för att boka in de sista medlemmarna, säger Tomas Östman.

Hur kommer det sig att hjulskiftet strulat så mycket för många medlemmar?

– Vi blir ju bättre och bättre, men en stor lärdom från förra året var att förenkla processen och göra det möjligt för kunderna att boka själva. I år kan 90 procent av våra kunder boka sitt däckbyte själva utan att vara i direktkontakt med oss, och det har gjort en enorm skillnad för kunderna.

Vad händer med de medlemmar där hjulskiftet inte fungerat?

– Bilarna ska in så fort det bara går. Om kunden inte kan köra sin bil på grund av vinterväglag ska vi ta hand om kunden på bästa sätt. Vårt kundlöfte är att bilen ska vara tillgänglig och gå att köra. Vi får titta på varje enskilt fall individuellt.

Många medlemmar klagar på att de får så olika besked i kundtjänsten?

– Kundservice är oerhört viktigt för oss, kunden ska ha en problemfri upplevelse och rätt besked när de pratar med oss. Det är bara att beklaga om det i vissa fall inte blivit så. Vi har märkt att vi ibland har en lite för lång ledtid från att kunden kontaktar oss till att ett problem med bilen blir löst. vi jobbar på att få ned den tiden så mycket som möjligt.

Hur ska ni göra det? Anställer ni mer personal, och har ni växtvärk?

– Just nu ligger vi bra till när det gäller den första kontakten med kunden och väntetiden för att prata med kundtjänst är i dag i snitt två minuter i Sverige. Efter en första kontakt skickas en del av de mer tekniska ärendena vidare, som reparationer. Här har väntetiderna ibland varit för långa och det arbetar vi stenhårt med att få ned. I och med att vi växer så mycket behöver även kundtjänsten växa och det har den gjort under året. En del i expansionen är att se till att vi har rätt bemanning och vi anställer mycket personal, vi har många lediga tjänster ute.

Vad vill du säga till de kunder som drabbats av däckproblemen och som är frustrerade över sitt medlemskap?

– Vi vill ge en fantastisk kundupplevelse och det kommer med många utmaningar, så är det. Det är bara att lära sig av det vi gör fel och bli bättre. Det är en utmanande resa. För varje kund är vårt fokus ett felfritt medlemskap. Kunden ska ha en bil som fungerar och går att köra i sitt abonnemang.

Lynk & Co ska från och med nu enbart erbjuda friktionsdäck till sina kunder och dubbdäck blir inte längre möjligt att välja. Den officiella anledningen är att miljöpåverkan blir mindre.

Ola Magnusson får sin nya bil levererad i maj och det återstår att se hur bytet till sommardäck blir med sin Lynk & Co 01.

– Att bli bättre är inte samma sak som att vara bra. Att vi fick vänta drygt två månader på sommardäcken och bara drygt en månad på vinterdäcken är ingenting att vara nöjd över.