Stora förändringar - så är verkstans nya verklighet

Förlorarna är de gamla oljiga enmansverkstäderna som dukar under i snabb takt eftersom de inte har råd eller möjligheter att investera i den datateknik och utbildning som krävs för att kunna serva den hypermoderna elektronik som finns i dagens bilar.

V erkstädernas förändrade inställning till kunderna märker jag tydligt när jag kliver in i Upplands Motors jättelika, nya och supermoderna bilanläggning i Akalla, utanför Stockholm.
Varenda anställd som jag möter hälsar väldigt vänligt.

- Är vi trevliga mot kunden så är kunden trevlig tillbaka. Det blir ju lättare för alla då, menar Per Rosén, som är VD för Upplands Motor i Stockholm/Akalla.

Han och hans anställda har arbetat mycket genomtänkt och målmedvetet för att skapa ett helt nytt fokus på kundernas behov.

- De flesta verkstadskunder känner nog igen sig om jag berättar hur det brukar gå till i samband med verkstadsbesök, säger Per Rosén och fortsätter:

- Först är det jättesvårt att komma fram på telefonen för att få boka en tid. Och när man väl kommer fram så blir man tillfrågad om registreringsnummer och vad man vill ha gjort. Sedan får man en tid om tre veckor.

- Efter tre veckor åker man dit och då är det ett elände att hitta en parkeringsplats. Man ska vara där klockan sju och när man kommer in så får man stå i kö. Vid disken frågar de efter registreringsnumret igen. Sedan får man upprepa en gång till vad man vill ha gjort. Till sist åker bilen in i ett svart hål där det står "endast personal" på en skylt.

- Så får man ta sig därifrån bäst man vill. Efter halva dagen ringer en mekaniker och säger att X, Y och Z är pajat. Ska du ha det bytt, eller? Ja, svarar kunden. Sedan kommer man dit på eftermiddagen, får stå i en ny kö och väl framme vid disken så frågar de efter registreringsnumret igen.

- När de har letat en stund kommer mina papper och bilnycklar fram. Så får jag en faktura som inte går att begripa. Men jag förstår att det kostar en massa pengar. Så får jag betala och sedan gå ut och leta efter bilen, som inte står där jag lämnade den. När jag vrider om nyckeln och startar motorn så undrar jag om de verkligen har gjort allt som de sa att de skulle göra.

Bjuder på full tank
Upplands Motor, som driver billhallar och verkstäder i Uppsala, Arlandastad, Tierp och Akalla, har försökt vända på allt detta. Några av företagets anställda har som enda uppgift att svara i telefonen och ta emot bokningarna. Vid bokningstillfället bestämmer kunden vilket klockslag han eller hon vill lämna bilen.

- Vi kan ju ändå inte börja serva alla bilar klockan sju på morgonen, förklarar Per Rosén.
Sedan skickas en bokningsbekräftelse per mail eller brev.

- När kunden så kommer med bilen har vi 540 kundparkeringsplatser. I receptionen får man en nummerlapp. Tvingas man vänta i mer än tio minuter på att komma fram till servicedisken så bjuder vi på en full tank, berättar Per Rosén.
Väl på plats registreras bilen på kundens namn, inte på registreringsnumret.

- Vill kunden ha skjuts härifrån till tunnelbanan så ordnar vi det. Vi har också lånecyklar. Vill man stanna och vänta på bilen så bjuder vi på lunch om det är vid den tidpunkten. Vi har också ett trådlöst internetkafé där kunden kan sitta och arbeta medan han väntar. Det går bra att träna i vårt gym också.

På Upplands Motor är det öppet mellan bilhall och verkstad, så att kunden kan sitta och jobba med sin dator och samtidigt se vad mekanikern gör med hans/hennes bil, eller till och med vara med under servicearbetet. Det kallas förresten inte längre för verkstad utan för servicecenter. Och det heter inte längre bilmekaniker utan servicetekniker.

Den kund som vill det kan också få en personlig servicetekniker hos Upplands Motor, som är en märkesbunden bilhandlare med försäljning och service av Volvo, Ford, Renault och Dacia. I Uppsala säljs även Jaguar.

Ytterligare något nytt som Upplands Motor har infört är att man ringer upp alla kunder efteråt och frågar om servicen var till belåtenhet.

När företaget byggde om sin anläggning i Uppsala för några år sedan fick mekanikerna vara med och aktivt bestämma hur slutresultatet skulle bli. Med de erfarenheterna som grund gjorde företaget om samma sak när 400 miljoner kronor investerades i den nya Akalla-anläggningen.

Garantierna gäller
Det så kallade gruppundantaget som EU har beslutat om, betyder att garantierna gäller även om man lämnar sin nya bil på service hos en icke märkesbunden verkstad - bara jobbet utförs fackmannamässigt och med reservdelar som EU specificerar som originaldelar.

- Problemet är att få kunder känner till detta, säger Pehr Oscarson, VD för Meca Sweden.

Meca och Mekonomen är två fristående kedjor med reservdelsbutiker och verkstäder som har vuxit fram i Skandinavien de senaste åren i konkurrens med de märkesbundna verkstäderna. Kedjorna äger de flesta av sina butiker, medan verkstäderna drivs på franchisebasis. Verkstäderna servar de flesta bilmärkena.

- Den som servar sin bil hos oss kan känna full trygghet i att vi förfogar över all teknik som krävs både för att serva och reparera bilen och att vi använder originaldelar, förklarar Pehr Oscarson.

På den fria verkstadsmarknaden är snabbväxande Mekonomen den största kedjan. Koncernchefen sedan två år, Håkan Lundstedt, har tagit med sig sina erfarenheter från det tidigare VD-jobbet på livsmedelsföretaget Axa till bilbranschen.

- Det handlar om att fokusera på slutkunden. Vi ska arbeta mer med vår kundservice. Det handlar om att öka tillgängligheten och att kunden ska få bestämma exakt på vilket sätt den vill ha sin service. Vill man ha sin bil hämtad i bostaden för servicen, så ska man i framtiden kunna få det, förklarar Håkan Lundstedt.

Vill nå kvinnliga kunder
Mekonomen lägger också ned stor kraft på att nå kvinnliga kunder.

- Branschen har missat att 35 procent av dem som äger eller nyttjar en bil är kvinnor.
Därför arrangerar Mekonomen tjejträffar där deltagarna får lära sig hur man håller efter sin bil, fixar småfel och lär sig köra ekonomiskt.

Mekonomen har även förbättrat öppettiderna i sina butiker och tittar just nu på om man kan göra samma sak i verkstäderna. Mekonomen har ett telefonnummer som är öppet dygnet runt, där kunderna kan boka tid för service, ställa frågor och köpa tillbehör och reservdelar.

- Det senaste är att vi flyttar våra butiker till bättre lägen, från otillgängliga industriområden till handelscentrum där kunderna finns, säger Håkan Lundstedt.

Mekonomen Mega kallas det konceptet. Den första anläggningen av det slaget öppnade nyligen i Norrköping.

- Nästa enhet öppnar vi i Sundsvall, sedan på Värmdö och i Häggvik i Stockholm. Och den expansionen ska fortsätta.

Megaanläggningarna har butiker integrerade med verkstaden. Allt är helt öppet, så att kunden kan sätta sig ned, plugga in sin dator, ta en fika och samtidigt genom en glasvägg se sin bil bli servad.

Eller så kan man passa på att handla en transportbur till sin hund. Barnen kan spela spel eller leka med den bilbana som finns i butiken.

Mekonomen satsar sedan en tid även på att erbjuda serviceavtal för företagsbilar och tjänstebilar. Det senaste året har Mekonomen dessutom kunnat notera ett anmärkningsvärt trendbrott i branschen, nämligen att allt fler märkesbundna verkstäder faktiskt ansluter sig till Mekonomen.

- Vi har ett starkt koncept och kan pressa priserna eftersom vi är världens åttonde största reservdelsuppköpare på den oberoende marknaden och inte har en massa dyra mellanhänder, förklarar Håkan Lundstedt.

Han säger att flera oberoende undersökningar har visat att Mekonomens servicepriser i många fall ligger 30-50 procent lägre än de märkesbundna verkstädernas priser.

- Det får inte kosta oskäligt mycket att serva sin bil. I takt med att vi växer och får större volymer så kommer vi att fortsätta ha en viktig roll när det gäller att pressa priserna, menar Håkan Lundstedt.

Även Per Rosén tycker att gruppundantaget är bra, trots att han representerar ett märkesbundet företag som Upplands Motor:

- Konkurrens pressar alltid priset nedåt och det är den riktigt bra delen för konsumenterna, säger han.

Förlorarna i konkurrensen på bilverkstadsmarknaden är ensamverkstäderna.

- Det är en trend i hela Europa att ensamverkstäderna försvinner. De är oerhört sårbara. Om verkstadsägaren till exempel behöver hämta reservdelar, eller har semester, måste han stänga. Och det tycker ju inte kunderna är bra, menar Pehr Oscarson på Meca.

- De investeringar man behöver göra i utrustning i dag kräver att man är tre-fyra stycken som skruvar, för att kunna få lönsamhet.

Flera fördelar med att tillhöra en kedja
Det bekräftas av Lasse Hedmark, ägare av LH Bil & Motor i Västerås, en verkstad som han startade 1983. Då var han ensam. I dag har han två anställda och en tredje på väg in i firman.

- Jag tror att det är jättesvårt att köra ensam i dag och lika svårt är det nog att starta en verkstad. Jag har faktiskt funderat på hur jag skulle ha burit mig åt om jag ville starta i dag, med alla verktyg, datorer, program, elektronik, servicescheman och vidareutbildningar som behövs numera för att kunna göra ett vettigt jobb, säger han.

LH Bil & Motor är ansluten som Mekonomenverkstad sedan några år. Det innebär att man servar de flesta bilmärken.

- Men vissa tvingas vi säga nej till eftersom det krävs olika specialverktyg till i stort sett alla modeller. Verktygen är precisa och i flera olika dimensioner. Då blir det för dyrt att ha all utrustning även till lite mer udda modeller, förklarar Lasse Hedmark.

Han ser flera fördelar med att tillhöra en kedja som Mekonomen, utöver att få tillgång till alla nödvändiga dataprogram och verktyg:

- De ordnar kurser och vidareutbildningar. De har också en teknisk support som man kan mejla eller ringa om man skulle köra fast.

Knep för att försvåra
Biltillverkarna och deras återförsäljare har inte direkt jublat över de fria verkstädernas frammarsch på marknaden. De har tagit till flera knep för att försvåra för konkurrenterna:
 *De första årens servicekostnader bakas in i priset på bilen, med kravet att servicen görs på en märkesbunden verkstad.
* Kunden erbjuds sju års nybilsgaranti, om all service gör på återförsäljarens verkstad.
*Man kan prenumerera på sin bil om servicen sker hos den märkesbundna verkstaden.
* Man låter underleverantörer producera reservdelar som enbart säljs hos biltillverkarens återförsäljare.

Meca Swedens VD, Pehr Oscarson, pekar på ett annat fenomen:

- Billtillverkarna vill gärna hävda att om reservdelen ligger i en kartong som det står "Volvo" på så är det en originaldel, men att det inte är så om det står "Bosch" på kartongen. Det blir ju lätt absurt när Bosch i båda fallen är tillverkaren, menar han.