Mindre skäll på verkstäderna

Verkstadsbranschen har länge dragits med
dåligt rykte. Det
har hängt i sedan 1990-talet då bilbranschen drabbades av en ordentlig
baksmälla efter några gyllene försäljningsår 1988/89. 1993 tvärdog
försäljningen
med påföljd att många bilföretag och verkstäder fick slå igen. Kunderna
hade
plötsligt få verkstäder att vända sig till och de som fortfarande var
igång
hann inte med att serva den mängd bilar som såldes i slutet av
1980-talet där
behovet var som störst.
Det var under de här åren som tidspressen
och slarvet blev
allt mer utbrett och det har tagit tid för verkstäderna att åter bygga
upp
starka kundförtroenden. För många kunder finns säkert gamla upplevelser
och
rykten med i bilden när betygen sätts, och det tycks framför allt gälla
Volkswagengruppens verkstäder.
Litet svängrum för goodwill
Tre av fyra
märkesverkstäder inom Volkswagengruppen sladdar
i jämförelse med konkurrenterna, men trenden är trots allt att kunderna
bli mer
och mer nöjda.
-Vi jobbar ständigt på att
förbättra oss inom alla
områden, säger Marcus Thomasfolk, informationschef hos Volkswagen Group
Sverige
AB. Mest handlar det om kundrelationer. Eftersom vi redan har ett
dåligt
utgångsläge krävs det så mycket mer för att vi ska stiga i rankingen.
Men det
gäller att ha tålamod
Det är framför allt frågan om flexibilitet
vid garantier som
visar att VW-gruppen har en något hårdare hållning gentemot sina
kunder. Det
går att ana en tydlig toppstyrning från den tyska huvudmannen
Volkswagen AG och
att regelverket inte medför allt för stort svängrum i form av goodwill
när
garantierna väl har gått ut.
-Vi kan visst ta upp
speciella fall och jag upplever att
våra ägare har respekt för att det kan vara frågor som just berör vår
marknad,
säger Marcus Thomasfolk.
Inom VW-gruppen är Skoda det märke som
sticker ut mest
positivt
-Det har säkert
mycket med att göra med att Skodas kunder inte har samma höga
förväntningar som
de som äger Volkswagen och Audi.
-Samtidigt vet vi att Skoda har flera
mindre,
specialiserade verkstäder, som får riktigt bra resultat.
Bristande kapacitet en fälla
Den fälla som flera
bilimportörer/tillverkare genom åren ramlat
in i är att eftermarknaden inte byggts upp med tillräcklig kapacitet
efter en
kraftig försäljningsökning. Peugeot är ett exempel på ett märke som
sålt bra
sedan sekelskiftet, men där det i AutoIndex-undersökningen under senare
år funnits
tendenser till att kunderna blivit mindre nöjda.
-Vi har försökt att lära
oss av bilbranschens tidigare
misstag, säger Per Brinkenberg, servicemarknadschef hos Peugeot
Sverige. Vi har
långsiktigt byggt ut vårt servicenät bit för bit. Jag vill påstå att vi
inte
har några kapacitetsproblem i dag och då har vi ändå numera
160 000 kunder
inom en tioårsgräns att ta hand om, att jämföra med 40 000
strax innan
sekelskiftet.
Pegueot generösare
Resultaten från senaste AutoIndex tyder på
att Peugeot är på
väg att lyckas. Trots att Peugeots bilar dragits med vissa småfel här
och där
har kunderna uppenbarligen ändå varit nöjda med återförsäljarna och
verkstädernas sätt att hantera dessa frågor. I motsats till
Volkswagengruppen
har Peugeot varit generösare med att ställa upp för sina kunder när
garantierna
gått ut. Det understryks av att ägarna till äldre bilar, 2000-2002,
rankar
Peugeot som tredje bästa märke i verkstadsenkäten.

I sammanhanget ska vi också påpeka att
märken som Saab och
Mitsubishi har påfallande mer nöjda begbilägare jämfört med motsvarande
nybilsägare.
Det är alltså den senare kategorins mer återhållsamma betygsättning som
gjort
att rankingen totalt för dessa märken har rasat, från sjunde till 15:e
plats
för Saab, och från tredje till 16:e plats för
Mitsubishi.
Få fel = högre
betyg
Bilägarnas benägenhet att ge höga betyg till
sina verkstäder
hänger förstås intimt samman med bilarnas driftskvalitet. Ju fler
oplanerade
verkstadsbesök, desto mer återhållsamma betyg är naturliga reaktioner.
De
japanska märkena Toyota, Subaru, Suzuki och Honda toppar
verkstadsenkäten och
det kan också kopplas till att Bilprovningen under de första åren
sällan hittar
några fel på dessa bilar.

Naturligtvis är det lättare för en
kundmottagare att vara
trevlig gentemot en kund som har en bil som aldrig krånglar. Kvaliteten
och
styrkan med en kundrelation prövas i stället när problemen
uppstår.
Mjukvaran alstrar
missnöje
Leif Fagerlund som är VD för Kontrollerad
Bilverkstad anser
att det missnöje som kan uppstå till största delen ligger på
kundrelationsnivå,
den så kallade mjukvaran.

- Jag är förbannad över att många verkstäder
fortfarande
inte klarar av att lämna prisuppgifter till kunden. Det är den enskilda
fråga
som orsakar mest missnöje. Men i övrigt ser vi också i samband med våra
kontroller
att branschen har skärpt sig.