Saabägarna sänker betygen

Nykomlingen Subaru, som var med för andra året i undersökningen, halkade därmed ner ett par pinnhål från tronen. En besvikelse för generalagenten kanske, men den framskjutna placeringen visar ändå att märket har väldigt många nöjda bilägare i sina led.

Mer oroande ser det ut för Saab som fortsätter att tappa förtroende hos ägarna. Kräftgången har pågått de senaste fem åren, då märket rasat från tredje till nionde plats i Autoindex totalsammanställning. Saabägarna visar tydligt att de är mindre nöjda med såväl produkternas kvalité som serviceandan på försäljning och verkstäder och nu börjar även lojaliteten svikta.

Det här är signaler som Saab måste ta på största allvar om man vill vända trenden. Därför blir man lite betänksam när man tar del av generalagentens reaktion på undersökningen. Den är mer av förnekelse, typ vi ser inte det här i våra egna undersökningar än den eftertänksamhet som vore på sin plats.

Vi har tidigare sett prov på hos flera bilmärken hur svårt de har att tvätta bort ett tilltufsat rykte. Ett talande exempel är Volkswagen, som efter en rad år med bra försäljning började tappa förtroendet hos kunderna.

Under flera år parkerade sig VW i AutoIndex bottenskikt och motåtgärderna hade ringa eller ingen effekt. Nu har man tydligen hittat rätt medicin eftersom trenden pekar uppåt igen för det tyska märket.

Det unika med AutoIndex är att undersökningen gräver på djupet, den omfattar inte bara nybilskunder, vilket kanske är det vanliga när bilföretag gör kundenkäter. En stor del av intervjupersonerna har ägt sin bil under lång tid, upp till sju år, vilket ger dem en bred erfarenhet av såväl bilens kvalité, som hur serviceorganisationen fungerar.

Tekniska problem återspeglar sig givetvis direkt på resultaten i AutoIndex, men det är också viktigt hur snabbt dessa reds upp och hanteras med hjälp av garantier och goodwillåtaganden. I Saabs fall finns det kanske en del att fundera på i det sammanhanget.