Autoindex - stärkt lojalitet med lång garanti

Inom affärsvärlden har lojalitetsbegreppet har blivit en allt viktigare faktor. Inom många branscher har det gått så långt att det är mycket mer lönsamt att aktivt jobba med att försöka bevara befintliga kunder än att jaga nya. Parollen "rädda det som räddas kan" gäller i allra högsta grad.

Lojalitetspoängen enligt Vi Bilägares konsumentundersökning AutoIndex räknas fram efter en modell som bygger på en rad frågor, exempelvis om nöjdhet, attraktionsvärde i jämförelse med andra märken, nästa bilköp och hur benägna ägarna är att rekommendera sin nuvarande bil till släkt och vänner.

Alla svar som hör till lojalitetsenkäten resulterar i en ranking som bygger på både emotionella kopplingar och mer praktiska, som om kunderna känt förtroende för kvalitet, leveranser och prispolitik, sådant som kallas för teknisk eller rationell lojalitet.

De märken som historiskt sett stått för kvalitet eller emotionella bindningar gynnas i en sådan här ranking. Dessa bilägare är mindre benägna att överge sitt märke, en lojalitet som det tar åtskilliga år att bygga upp.

Om vi ser på AutoIndex fem år tillbaka i tiden har förändringarna i rangordningen mellan dessa märken varit högst marginell. Etablerade premiummärken som BMW, Audi, Mercedes och Volvo har sedan årtionden mycket lojala kunder medan Subaru, Toyota och Honda tack vare framgångsrika kvalitetsinriktningar numera också lyckats med konststycket att knyta upp sina kunder på en hög emotionell nivå.

Blygsam position
Jämfört med i fjol har lojaliteten stärkts hos merparten av de 22 märken som vi redovisar, allra mest för Kia, Volkswagen och Mitsubishi. Kias nylansering med flera modeller och långa garantier har fått kunderna att känna en betydligt starkare lojalitet för märket, men i enkätens totala ranking befinner sig fortfarande den sydkoreanska tillverkaren på en blygsam position.

VW och Mitsubishi har också stärkt sina positioner, tack vare breddat modellutbud under senare år, men också tack vare av starka varumärken. I Mitsubishis fall är det ägarna till äldre bilar som känner starkare lojalitet än de som kör nytt.

Citroën är det märke som tappat mest i lojalitetsenkäten, rankingmässigt från en tionde till en 17: e plats. Många nya kunder, utan emotionella bindningar, och med funderingar kring om de vid köptillfället fick ut mesta möjliga av affären skapar oftast ett visst mått av osäkerhet.

Fotnot: Lojalitetsenkäten är en av fyra huvudenkäter i AutoIndex 2008. Totalresultatet presenterades i nr 7/2008. De övriga tre enkäterna - om bilkvalitet/egenskaper, om verkstäderna och om återförsäljarna - presenteras i kommande nummer.