Det pratas mycket om kundvård i dag, hur viktigt det är att behålla sina kunder. Ett av de märken som genom åren fått mycket cred för sin kundvård är BMW, inte minst verifierat genom AutoIndex.
I enstaka fall händer det förstås att kunderna blir besvikna, och i det här fallet blir jag förvånad över hur BMW – läs den garantiansvariga återförsäljaren – agerar. Kunden övergav Volvo och köpte en sprillans ny BMW 320 Touring för några år sedan, ett som man kan tycka välkommet nyförvärv i BMW-familjen.
För någon månad sedan brast en fjäder höger bak, ett och ett halvt varv av den nedre delen hade lossnat, och låg kvar på tallriken. Bilen hade endast rullat 4 700 mil, men garantierna var utgångna. Kunden tog kontakt med sin återförsäljare, men goodwill var inte att tänka på, trots låg körsträcka och ett säkerhetsrelaterat materialfel. Fakturan blev 4 900 kronor eftersom båda fjädrarna byttes samtidigt.
Här känns det som om BMW:s kundvård inte funkat speciellt bra. Till saken hör att återförsäljaren som en slags kompensation i stället lockade med ett bra mellanpris om kunden vill byta upp sig en yngre årsmodell.
Jag hör på kunden att han överväger att gå tillbaka till sitt gamla märke. Därmed är han inte längre den ambassadör för BMW som han borde ha varit. Och för BMW är ju naturligtvis detta ett stort nederlag – i det lilla...