AutoIndex 2011: Volvo ökar på alla områden

Volvo flyttar fram sina positioner i det tysta. Under det senaste decenniet, det vill säga under hela AutoIndex-perioden, har Volvo parkerat på en ”trygg” mittenplats, strax över medel. I totalresultatet som presenterades i förra numret blev också rankingen en sjundeplats, ungefär som det brukar.

Men en skärskådning av alla kärnområden visar att Volvo är det enda märket av samtliga 22 som finns med i undersökningen 2011 som har plus rakt över i jämförelse med fjolårets resultat.

– Vi hade också förväntat oss att vi skulle öka, säger Pär Källhäger, chef för kundservice hos Volvo Personbilar. Det hade varit konstigt annars, med tanke på allt arbete vi lagt ned med vår servicemarknadssatsning.

Volvos kunder har varit mer frikostiga med betygen, inte mycket, men dock tydligt nog för att markera en positiv trend. Enkäten om bilkvalitet, egenskaper och ekonomi har resulterat i högre betyg, liksom bedömningen av återförsäljarna och mätningen av lojalitet. Men allra mest har Volvo ökat i det kärnområde som handlar om verkstädernas kundservicenivå.

– Vi har tagit hela servicebegreppet till en helt ny nivå och vi har fått 180 Volvoverkstäder att sluta sig samman, säger Pär Källhäger. De fem nya kundlöften som vi går ut med centralt följs av alla, från den allra minsta verkstaden till de största anläggningarna.

Volvos plusresultat i verkstadsenkäten har också tillkommit under ett år då svenska bil-ägare generellt sett blivit något mer besvikna på märkesverkstäderna, kanske med känslan av att de betalat höga verkstadsfakturor och samtidigt reagerat på priskampanjer från de oberoende verkstadskedjorna.

– När det gäller priserna tror vi att det finns en massa förutfattade meningar, säger Pär Källhäger. Sanningen är den att vi tidigare helt enkelt varit för dåliga på att ta hand om kunden.

Personlig servicetekniker
Av de fem utvalda kundlöftena som verkstäderna går ut med vill Pär Källhäger framhålla betydelsen av att alla framtida Volvokunder nu alltid ska ha en personlig servicetekniker.   

– Stora opersonliga anläggningar bidrar inte till ökad kundnöjdhet. Nyckelknepet är att åstadkomma personliga relationer mellan servicetekniker och kund och på så vis skapa förtroenden.

Volvo har som ett av blott fyra märken i år fått högre betyg av sina verkstadskunder, jämfört med undersökningen 2010. De övriga på plus är Opel – största ökningen – samt Citroën och Mazda. Övriga 18 märken har fått sämre eller oförändrat betyg.

För Volvo och Opel blev det rejäla skutt uppåt i verkstadsrankingen. Volvo gick från 16:e upp till åttonde plats och Opel från 20:e till nionde plats.

Volkswagen-gruppens märken parkerar alla på indexpoäng sämre än medel sedan Skoda också tappat mark, från åttonde till tolfte plats. Audi och Volkswagen har trots något sämre betyg än år 2010 ändå avancerat varsitt pinnhål i rankingen.

Placerings- och betygsmässigt har sydkoreanska Hyundai fallit mest.